مریم خالقی بایگی؛ احد بنار؛ ابوالفضل ابراهیمی
دوره 11، شماره 5 ، دی 1393، ، صفحه 645-656
چکیده
مقدمه: مدیریت مناسب ارتباط با ارباب رجوع (مشتریان) در سازمان‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است. در روندهای سازمانی جدید، به دست آوردن رضایت ارباب رجوع جایگاهی حیاتی در اهداف سازمان‌ها دارد و سازمان‌ها برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط مناسب با ارباب رجوعان خود از طریق اجرای مناسب پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان ندارند. ...
بیشتر
مقدمه: مدیریت مناسب ارتباط با ارباب رجوع (مشتریان) در سازمان‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است. در روندهای سازمانی جدید، به دست آوردن رضایت ارباب رجوع جایگاهی حیاتی در اهداف سازمان‌ها دارد و سازمان‌ها برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط مناسب با ارباب رجوعان خود از طریق اجرای مناسب پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان ندارند. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه‌ها با عدم موفقیت روبرو می‌شوند که عوامل مختلفی بر این عدم موفقیت‌ها اثرگذار می‌باشد.روش بررسی: با بررسی پروژه سامانه مدیریت نظارت و ارتباطات مردمی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، فاکتورهای اساسی موثر بر عدم موفقیت این پروژه به عنوان یکی از جامع‌ترین پروژه‌های مدیریت ارتباط با ارباب رجوع در نظام سلامت تعیین شد. در این پژوهش از روش توصیفی و در بخش پیمایشی آن از پرسشنامه و مصاحبه بهره‌گیری شده است. همچنین به کمک روش ناپارامتریک و تجزیه و تحلیل‌های آماری با استفاده از نرم افزار SPSS و از طریق آزمون تی استیودنت (T student)، صحت اثرگذاری فاکتورها مورد تایید قرار گرفت.یافته ها: بر اساس نتایج بدست آمده مشخص شد که فاکتورهای فرایند‌های سازمانی، تکنولوژی و فناوری، فرهنگ سازمانی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان فاکتورهای اساسی بر عدم موفقیت اجرای این پروژه ها در نظام سلامت، موثر می‌باشند.نتیجه‌گیری: هر چند فاکتورهای مختلفی می‌تواند بر عدم موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با ارباب رجوع در نظام سلامت اثرگذار باشد، اما فاکتورهای پنج‌گانه تعیین شده به عنوان فاکتورهای اساسی تاثرگذار بر عدم موفقیت این پروژه ها در نظام سلامت معرفی می‌شوند.
